Customer journey ¿Es importante para llegar hasta el cliente objetivo?

por | Feb 28, 2018

Conocer las distintas fases por las que pasa un cliente objetivo desde que nos conoce hasta que decide comprar nuestra para es de vital importancia.

La tendencia actual entre las empresas es ofrecer cuantas más y mejores experiencias posibles al cliente  mejor. Sin embargo, para poder conseguirlo hace falta que exista una interacción, un contacto entre la marca y sus consumidores. A su vez, para que haya dicho encuentro, tenemos que entender cuál es el proceso de compra de tu cliente objetivo, el recorrido que realizan los clientes para llegar hasta la marca. Fidelizar y llegar a tu cliente objetivo es fundamental para tu empresa. Es aquí donde entra en juego el customer journey o, lo que es lo mismo, el viaje del consumidor.

El customer journey se materializa mediante una herramienta llamada «mapa del ciclo de vida del cliente» que es un análisis exhaustivo que ofrece la posibilidad de entender cuál es la experiencia del consumidor desde que sale de su casa hasta que llega a la marca. Suele representarse mediante diagramas donde se dibujan los distintos circuitos y recorridos del cliente.

» A la hora de aparecer frente a nuestro cliente potencial debemos de conocer en que momento podemos interactuar con el y mediante que canal»

Una de las características propias de este análisis es que incluye factores racionales del esquema de negocio, pero también emocionales, como, por ejemplo, las percepciones o emociones del consumidor. También se conoce por tener una serie de objetivos, como el hecho de ser una ayuda a la hora de alinear las dos visiones de la empresa: externa e interna. Esto se debe a que, como se analizan las vivencias que tiene el cliente con la marca, se puede orientar todas las acciones para conseguir un ciclo de vida que sea más natural, puesto que permite entender cuál es la experiencia de los clientes y, en según qué casos, redefinirla.

Para poder crear un buen mapa de ciclo de vida del cliente hace falta seguir 3 sencillos pasos que se convertirán en una auténtica palanca de marketing en cuanto a gestión de la experiencia del cliente.

Identificar cuáles son y dónde están los puntos de contacto ( touchpoints) entre el cliente obejtivo y la marca. Es importante marcarlos en el mapa para, posteriormente, unirlos y formar el «camino que se ha recorrido.

– Definir qué mensajes impactan al consumidor en cada punto. Una vez el mapa está creado y los puntos marcados es importante analizar qué mensajes han podido impactarlo a la hora de tomar la decisión que le ha hecho mover hacia el siguiente punto. Aspectos como el perfil demográfico o psicográfico pueden influir en esta etapa.

Analizar si los mensajes recibidos son apropiados o no. En caso que no sean los esperados es importante redefinir la estrategia de comunicación, pues, como se ha comentado, el objetivo es aportarle una experiencia positiva sin olvidar que su meta principal es realizar la compra.

En BTODdigital somos una agencia de marketing digital que puede ayudarte en la construcción del customer journey o mapa de ciclo de vida del cliente para poder conseguir los objetivos empresariales y de marketing que te propongas. Si quieres saber más sobre el tema descarga el ebook Dia digital y Buyer’s journey. 

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Jorge Pérez

Project Manager, BTO DIGITAL

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