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¿Qué es el engagement en Marketing?

 

Desde los inicios del marketing digital, el término engagement se ha ido haciendo más común, hasta llegar a convertirse en un aspecto relacionado con la correcta gestión de una marca, por lo que cada vez ha llamado más la atención de las empresas y sus equipos de Marketing a la hora de optimizar. 

Para muchas personas, aún se trata de un concepto complejo y, por consiguiente, difícil de medir y de mejorar. En este artículo vamos a analizar qué es el engagement en Marketing y sus particularidades.

 

¿Qué es el engagement?

 

El engagement es la capacidad que tiene una marca para poder conectarse con su audiencia y que ésta interactúe, de manera que consiga lograr establecer compromisos a largo plazo. 

 

Su principal objetivo es interactuar tanto con clientes potenciales como reales e influir de forma positiva en las metas perseguidas por la empresa ( ventas, clientes a largo plazo, etc.)

La palabra engagement se puede traducir como “compromiso”. Bajo esta definición se puede medir lo comprometida que está tu audiencia o tus clientes con la marca o con el producto. 

 

Es decir, cuánto de dispuestos están los clientes a realizar compras o a interactuar con tu empresa o servicio.

Entre muchos más aspectos, se pueden incluir dentro del engagement aspectos como una constante interacción entre los usuarios y la marca, además de la generación de confianza y empatía con los valores y mensajes de la misma. 

 

Esto da como resultado el establecimiento de relaciones que se arraigan fuertemente en el tiempo, basadas en experiencias de compra acompañadas de factores sensoriales subjetivos.

Por todo esto, es esencial llegar a conocer a fondo todo lo relacionado con los clientes, porque a medida que se disponga de más información sobre ellos, mayores son las posibilidades de poner en práctica las estrategias más adecuadas para consolidar la relación comercial y hacerla perdurar en el tiempo. 

 

Para conseguir estos objetivos, generalmente se establecen estrategias y tácticas de tipo comunicacional.

 

 

¿Cómo medimos el engagement?

 

A la hora de analizar el engagement para que resulte una herramienta útil, se recurre a la medición de varios factores:

  • Cantidad de visitas que hace un usuario a un sitio web.
  • Tasa de rebote o información sobre el usuario con la página web y su interacción con ella.
  • La cantidad de compras que realiza un cliente.
  • El número de páginas vistas por usuario.
  • El tiempo de permanencia de los usuarios en el sitio o blog.
  • Comentarios realizados en los blogs o en las redes sociales.
  • Las veces que los clientes comparten contenido de tus redes sociales.

 

Para alcanzar el objetivo de que el engagement sea mayor o positivo, la idea es que la marca establezca un vínculo con el consumidor y hacer que ellos se comprometan a mantener una relación duradera y estable.

¿Cuántos tipos de engagement existen?

Con especial incidencia en el ámbito digital, el término engagement es muy amplio, pudiendo clasificarse en diferentes tipos:

Customer engagement (compromiso con el cliente)

Esta clase del engagement se refiere a la relación y la comunicación entre un cliente y la empresa durante un período de tiempo determinado o durante la relación total con la misma. 

 

Employee engagement (compromiso con los empleados)

Este criterio comprende el compromiso emocional y humano que tienen los empleados y colaboradores con la empresa en que se desenvuelven, además de la relación laboral y de los pagos que la vinculan con ella.

 

User engagement (compromiso del usuario)

Con esta métrica se puede determinar la fidelidad del cliente con los diferentes canales de interacción y comunicación de la marca, al igual que con los diversos elementos de su presencia digital en general.

 

Engagement en redes sociales

Es una medida que abarca mucho más que el simple posicionamiento en las redes sociales, pues no solo se estima por la cantidad de réplicas y el tamaño de las comunidades, sino que también tiene en cuenta la calidad de las interacciones, cuánta aceptación tienen los mensajes y la percepción general de la audiencia.

 

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Las 4 E del engagement

 

Las 4 E del engagement son las cuatro bases fundamentales del Marketing digital, también se les conoce como Marketing Mix. Son la Experiencia, el Exchange (intercambio), el Everyplace (cualquier lugar) y la Evangelización o Engagement.

Hasta hace poco, en el Marketing tradicional se hablaba de las 4 P. Sin embargo, la evolución que han experimentado el marketing digital ha causado múltiples cambios:

  • El Producto pasó a ser la Experiencia.
  • El Precio le dio lugar al Intercambio, o lo que es lo mismo, Exchange en inglés.
  • La Plaza, que viene a ser el punto de venta, le dio paso al “cualquier lugar”, a la omnipresencia, que en inglés es Everyplace.
  • Y la Promoción le abrió camino a la Evangelización o Engagement.

Las principales características de los 4 elementos básicos que conforman las 4 E del engagement son:

 

La Experiencia

 

Ya no se venden productos o servicios. Ahora, el mercado ofrece experiencias. Esto explica por qué tanto la marca como la oferta tienen que agregarle suficiente valor a ese producto para que lo que se venda sea una experiencia memorable y única.

 

Esta experiencia asociada al producto es un aspecto muy valorado en la actualidad y en ocasiones puede llegar a ser subjetiva, ya que se adquiere un producto teniendo en cuenta exclusivamente la imagen que se tiene de la marca.

 

Es tan amplia la variedad actual en el mercado que prácticamente no existe un producto que sea único, ya que se dispone generalmente de una diversidad de opciones capaces de cubrir cualquier necesidad del cliente. 

 

Por este motivo, el producto ya no es lo más importante.

El intercambio (Exchange)

 

El precio le dejó el camino libre al intercambio (exchange en inglés). Si antes una venta consistía en una simple transacción de un producto por un precio determinado, ahora hay más que ofrecer al cliente, pero también es más lo que se espera recibir de él.

 

Al igual que en los actuales modelos de negocios, al producto se le incorpora la experiencia, del mismo modo que al precio se le agrega un factor que es emocional. Incluso en ciertos sectores los usuarios tienen la disposición de pagar más a cambio de vivir experiencias únicas.

 

Anteriormente, el precio de un determinado producto era un valor monetario que se estimaba con base en las materias primas y a los gastos asociados a la producción, distribución y comercialización. 

 

Ahora, además del precio, se esperan recibir beneficios adicionales, tales como una evaluación positiva o la fidelidad del cliente.

 

Cualquier lugar (Everyplace)

 

Se trata de que esté disponible toda una variedad de opciones con el fin de dar seguimiento y alcance a todos los tipos de audiencia para llegar a los clientes en cualquier momento y en cualquier lugar

 

En este apartado se incluyen redes sociales, mensajes SMS y blogs, entre otros. Eso sí, va a depender del producto o servicio por cuáles de estos canales te decidirás para poder llegar a tu público objetivo.

En la actualidad, el punto de venta no es la plaza o tienda física, sino cualquier lugar donde se pueda contar con acceso a Internet durante todo el día. Por esta razón, para hacer una compra no existe un horario ni un lugar específico.

La facilidad de los medios de pago online es otro factor que permite que puedas ser un consumidor desde tu propia casa o cualquier otro sitio con conexión a Internet. 

Incluso antes de ir a una tienda física, existen ocasiones en las que surge la necesidad de hacer una búsqueda previa por la red y no son pocas las veces que esos resultados han modificado el criterio original de compra.

 

Evangelización o engagement

 

La tendencia de utilizar solamente la publicidad y las relaciones públicas para promocionar ha cambiado de manera drástica. Ahora se incorporan estrategias como el Inbound Marketing para incentivar a los clientes a que sean consumidores de tus productos.

 

Las marcas permiten que sus clientes sean los promotores de sus productos, pasando así a ser sus principales evangelizadores. En la mayoría de los casos, esto se lleva a cabo mediante el uso de las redes sociales, en donde pueden publicar y compartir su experiencia.

 

Esto es lo que se denomina generar engagement en los clientes. Ellos, además de ser capaces de compartir contenido, pueden llegar a crear material dinámico nuevo sobre una marca. 

A todas luces, esto constituye una ventaja comercial, ya que con estos contenidos se puede obtener un mayor valor promocional para el círculo de amigos de esta persona que con cualquier tipo de publicidad pagada.

 

 

Recomendaciones para mejorar tu engagement

 

Para lograr contar con una buena aceptación de marca, es importante fortalecer su presencia en la comunidad por medio de los mensajes que se emiten. Y todo con el fin de poder transmitir la mayor confianza posible a los seguidores que puedan llegar a convertirse en potenciales clientes.

Una vez que está claro qué es el engagement en Marketing, es importante seguir algunas recomendaciones orientadas a mejorarlo:

 

  • No quedarse únicamente en las redes sociales

Uno de los aspectos básicos es que el concepto de engagement es mucho más amplio que las redes sociales. 

Hay que estar dispuesto a contar con todos los canales de Marketing posibles como medios adecuados para establecer vínculos y relaciones con los clientes a largo plazo y de esta manera obtener resultados.

  • Escuchar a los verdaderos clientes

El engagement es una relación entre dos partes, por lo que la comunicación pasa a ser un factor esencial en este concepto. 

Por este motivo, si se desea mejorar el engagement, es conveniente escuchar de verdad a los usuarios, lo que implica, en ocasiones, llegar a reconocer errores y adecuar la oferta y la estrategia a sus observaciones.

 

  • Preguntar a la audiencia. 

El mejor método para obtener la información necesaria que permita llegar a conocer realmente a los clientes es haciéndoles preguntas. No se debe tener ningún temor en consultar a los seguidores y hacerles saber que su opinión es muy importante.

 

  • El deber de responder siempre

Este es un factor de presencia digital que en ocasiones puede llegar a descuidarse por carecer de tiempo o de recursos. 

Para aumentar la confianza de los usuarios es necesario contestar a sus preguntas a la mayor brevedad posible y ofrecerles en todo momento las mejores soluciones posibles.

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  • Incentivar el contenido desarrollado por los usuarios

Promover que los usuarios generen su propio contenido y posteriormente publicarlo en los canales de la empresa trae asociados muchos beneficios. 

A priori, se logra aumentar el sentido de pertenencia, ya que los clientes se sentirán escuchados y valorados. 

Pero también se incorpora en la estrategia de Marketing de contenidos un material muy valioso, ya que el contenido generado por los propios usuarios aumenta la confianza en su grupo de pares con mayor eficiencia que el generado por la propia empresa.

 

  • Sorprende a los usuarios

Debido a que actualmente se lleva un estilo de vida conectado a las redes la mayor parte del tiempo, es posible recibir una cantidad de comunicaciones impactantes cada día. 

Para conseguir que las relaciones con los clientes perduren en el tiempo, el primer punto a considerar es establecer formas de llamar su atención.

 

  • Establecer controles y medir los resultados

Una situación muy frecuente en el Marketing actual es iniciar acciones sin hacer una medición útil de los resultados. 

Para lograr los objetivos del engagement, habrá que analizarlos y convertirlos en una serie de métricas clave. Es conveniente establecer controles regulares y emplearlos para medir avances, además de modificar la estrategia cuando sea necesario.

 

BTODigital, tu aliado para incrementar tu presencia digital

La relevancia de este concepto hace que sea necesario conocer qué es el engagement en Marketing, además de la importancia que tiene en el crecimiento de una marca, las diferentes formas de medirlo y cuáles son los aspectos más importantes que se deben considerar a fin de mejorarlo. 

 

En BTODigital sabemos que un negocio, emprendimiento o idea, pueden quedarse sin ningún efecto, o incluso fracasar, si no se cautiva al público, que al final es el que aprobará la marca.

Por eso el engagement es un elemento esencial que debe ser tenido en cuenta con el fin de lograr el incremento de la presencia digital de la marca y para fortalecer su interacción con los usuarios y clientes, así como con el mercado en general.

 

Llámanos y sácale el máximo partido al engagement en Marketing Digital para tu empresa. 

 

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