Cuando se está comenzando un negocio, su éxito va a depender de que se establezca un proceso de ventas que sea eficiente.
Para poder realizar una buena comercialización de tu producto o servicio, es necesario tener en cuenta el éxito que puede tener la estrategia de ventas que apliques, así como todas las herramientas que permitan automatizar algunos procesos con la finalidad de que éstos sean mucho más precisos.
No es recomendable dejar todo al azar, por eso es necesario conocer en qué consiste el proceso de ventas y cuáles son las fases que se deben seguir para poder diseñar un proceso de ventas que sea eficaz y conseguir un gran número de conversiones.
De esta manera también podrás determinar el tiempo que necesitan los posibles clientes, para que puedan pasar por cada una de las etapas de ventas y así poder llevar a cabo las previsiones económicas que sean necesarias para el futuro.
Índice
El proceso de ventas y su importancia
El proceso de venta consiste en una guía en la que se específica paso a paso la forma en que el producto o servicio se va a ofrecer al cliente y cómo se va a vender. Si bien parece algo sencillo, no lo es, ya que implica diferentes estrategias para que sea acertado.
Se debe hacer un plan en el que se tenga en cuenta el momento antes, el durante y el después de la venta.
Diseñar estas técnicas y presentar un buen proceso de ventas es fundamental, al igual que conseguir que el vendedor domine cada etapa de este proceso para tener más probabilidades de convertir las ventas.
Si el vendedor se guía por el proceso de ventas que se haya establecido estará en posición de comprender mejor las necesidades y requerimientos del cliente.
Si entiende qué es lo que quiere el cliente, puede destacar más los puntos positivos del producto y en qué se diferencia, así como las características que atraigan al futuro comprador.
¿Qué se necesita para un proceso de venta?
Cualquier negocio que quiera crecer de una forma orgánica, gracias a las ventas, debe establecer un enfoque sistemático de todo el proceso, así como también tener las herramientas más adecuadas para llevar a cabo todas las etapas.
Con estos dos apoyos se garantiza lo siguiente:
- Se podrán tener mejor definidos los objetivos, tanto en relación con el cliente, como en todo lo relacionado con el producto o servicio en general.
- Las limitaciones se pueden hacer desaparecer, ya que se conocen cuáles son los medios con los que se cuenta y la forma en cómo se deben usar las herramientas que estén a disposición del departamento de ventas.
Los vendedores se pueden preparar para participar de forma activa en el proceso de ventas. Pueden intervenir en las diferentes interacciones que se produzcan con los clientes potenciales y establecer igualmente un diálogo, presentar una oferta y hacer un cierre de venta que sea exitoso.
Los 7 pasos clásicos del proceso de ventas
Los pasos clásicos que se deben seguir en un proceso de ventas exitoso son los siguientes:
Búsqueda de clientes potenciales
También llamada prospección, es la primera etapa del proceso de venta en la que se tiene que buscar a los clientes potenciales.
En primer lugar, se puede empezar por identificar a las personas que visitan la página web, las que te siguen en las diferentes redes sociales o a quienes hacen comentarios en el blog. También puedes usar otras plataformas para identificar a los posibles clientes.
Estas personas no se van a convertir en clientes de forma inmediata, por lo que es necesario identificar en primer lugar cuáles son los que sí pueden llegar a serlo.
Se puede establecer quién es un cliente potencial que pueda tener interés o estar ya listo para realizar la compra de un producto o servicio. Son todos los clientes que estén buscando una necesidad que satisfacer y que tienen la capacidad económica para hacerlo.
Para que la búsqueda de clientes potenciales dé un buen resultado, es necesario comenzar por crear un buyer persona o el perfil de cuál sería el cliente perfecto, en el que se incluyan datos como por ejemplo sus necesidades, características demográficas, uso de Internet o hábitos de consumo.
Preparación
En esta fase se realizan los preparativos necesarios para que el primer contacto que se establezca con el cliente potencial sea exitoso. Es conveniente realizar una investigación de mercado y recopilar toda la información que se encuentre disponible, y que sea relevante, sobre el producto o servicio.
También se debe desarrollar la presentación de ventas, que se adapte a las necesidades particulares que pueda tener el cliente potencial que haya sido identificado.
Para hacer una buena preparación se pueden tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Se debe preparar la presentación teniendo en cuenta la importancia que tienen las primeras impresiones, que son fundamentales para poder atraer la atención del cliente. Se explica desde el principio que se está dispuesto como vendedor a presentar soluciones para los problemas que se puedan plantear.
- Es necesario ser preciso, evitando perder tiempo en explicaciones que no sean relevantes y que transmitan la impresión de que no se tienen las ideas claras sobre lo que se va a decir.
- Explicar cuál es la diferencia que existe con respecto a la competencia y cuáles son los valores y características que identifican al producto. Establecer en qué se es único es fundamental.
- Se deben incluir métricas que se puedan cuantificar y presentar casos de éxitos con la finalidad de otorgar credibilidad a la calidad y exclusividad que se ofrece.
- Hay que planificar la información que se va a aportar para que parezca fresca y no preparada, sobre todo para no dejar nada al azar.
Toma de contacto
En esta fase es cuando se produce el primer contacto entre el cliente potencial y el vendedor. Este contacto se puede establecer en una reunión personal, por medio de una llamada telefónica o un correo electrónico.
Las tres formas más comunes de llevar adelante estas fases son:
- Toma de contacto premium: Está dirigida a los clientes que tienen un gran valor potencial. La interacción con el cliente puede comenzar a través de un regalo.
- Toma de contacto con pregunta: Se plantea una pregunta interesante al cliente potencial con la finalidad de poder captar su atención.
- Toma de contacto basada en el producto: En este tipo de contacto se debe ofrecer al cliente potencial una muestra o prueba gratis del producto con la finalidad de que éste pueda hacer una evaluación del producto o servicio para poder decidir si está interesado.
Es recomendable planificar la demostración que se va a hacer por adelantado. Hay que investigar al cliente potencial y exponer casos prácticos que se puedan aplicar al sector del cliente, personalizando la presentación.
Poder crear una buena conexión en esta etapa es fundamental. Se debe poder escuchar y demostrar empatía con las dificultades que pueda tener el cliente.
Es importante defender los beneficios del producto, pero sin atosigar al cliente. Hay que ofrecerle tanto el tiempo como el espacio necesario para tomar una decisión.
Este contacto se puede establecer a través de una reunión personal, por medio de una llamada telefónica o mediante un correo electrónico.
Presentación
Se usa el material que se tiene preparado para demostrar al cliente que el producto o servicio que se le está ofreciendo puede satisfacer cualquier necesidad que pueda tener.
La presentación del producto se puede hacer tanto con diapositivas como también con vídeos o creando contenido interactivo u otro medio tecnológico.
Es necesario estar preparado para escuchar de forma activa los planteamientos que realice el cliente sobre sus necesidades, para que el vendedor pueda adaptar su manera de trabajar a estos requerimientos.
Gestión de objeciones
Es uno de los pasos más sencillos de obviar, aunque es uno de los más importantes. Se deben escuchar las preocupaciones que tenga el cliente potencial y responder a cada una de ellas de manera satisfactoria.
Para poder gestionar estas preocupaciones de una forma adecuada es necesario que se realice una minuciosa tarea de investigación tras la que se puedan conocer cuáles son las dudas que se presentan con mayor frecuencia en los clientes y cómo estas se pueden resolver.
Si bien cada uno de los clientes es único, se pueden encontrar una serie de objeciones que presentan de forma común los clientes:
- Han establecido contacto con otra empresa: Esto se puede resolver presentando una comparativa con la competencia.
- Coste: También se pueden presentar comparativas de precios con la competencia, ofrecer pruebas del producto o servicio gratis y exponer algunos casos prácticos en los que se resalten los beneficios económicos del producto o servicio.
- Miedo al cambio: Se soluciona presentando datos cuantitativos con los que se pueda demostrar de forma contundente la eficacia del producto o servicio, al igual que presentar casos prácticos.
- Dudas sobre las funcionalidades: Esto se resuelve presentando los análisis de las funcionalidades que tenga el producto, al igual que material formativo y demostraciones de diferente tipo.
- No se sabe si es el momento adecuado: Ante este tipo de objeciones se ofrecen ofertas con un tiempo limitado de duración. El momento en que los clientes comienzan a presentar objeciones es cuando muchos representantes de ventas abandonan el proceso.
Casi la mitad de los vendedores abandonan las ventas después del primer rechazo y casi la completa totalidad necesita presentar por lo menos 5 puntos de contacto para poder llegar a convertir el proceso en venta.
Hay diferentes motivos por los cuales un cliente decide poner objeciones a la venta.
Entre estas se encuentran las siguientes:
- Para poder liberarse de un vendedor insistente.
- Por no tener el dinero para concretar la compra.
- No tiene necesidad de ese producto o servicio.
- Tienen una necesidad no reconocida.
- Desean tener más información antes de tomar la decisión.
- Porque es un hábito o una costumbre.
- Tiene miedo de equivocarse al tomar una decisión y también miedo a adquirir un compromiso.
- Estar seguro de las ventajas que ofrece el producto o servicio.
- Necesita incrementar el nivel de confianza con el vendedor.
- Para sentirse una persona importante y respetada.
- Sentir que tiene la libertad de tomar sus propias decisiones.
- Solo para llevarle la contraria al vendedor.
Cierre
Esta fase consiste en lograr obtener el consentimiento del cliente para finalizar el proceso de venta. Existen tres estrategias de cierre que se usan dependiendo de las condiciones establecidas en el plan de ventas:
- Cierre con alternativa: Es cuando se asume en forma definitiva la venta y se le ofrece al cliente la posibilidad de elegir entre alguna opción. Una de las más comunes es la de elegir entre pagar al contado o a plazos.
- Cierre de beneficio extra: Se le ofrece al cliente un incentivo adicional, con la finalidad de convencerlo de finalizar el proceso de venta. Entre estos beneficios se encuentran poder disfrutar de un mes gratuito o de tener un considerable descuento.
- Cierre de oferta limitada: Consiste en crear ante el cliente un sentido de urgencia en el que se le insinúa que el tiempo se está acabando y que puede perder la oportunidad de comprar el producto.
Por lo general, los argumentos son que el precio va a subir próximamente, o que ya casi no quedan unidades disponibles.
Seguimiento posventa
Cuando se cierra la venta aún no termina el proceso de venta en sí. Comienza la fase de seguimiento, en la que se debe seguir en contacto con el cliente con la finalidad de incentivarle a que realice nuevas compras y recomendaciones del producto o servicio entre amigos y familiares.
Es necesario tener presente que el coste de retener un cliente existente es mucho más económico que el proceso de captar uno nuevo, por lo que es fundamental establecer una buena relación con los clientes captados.
La parte a la que se le presta menos atención del proceso de ventas es a la satisfacción del cliente y, por lo general, nunca se lleva a cabo.
No se tiene en cuenta que cuando se cultiva la relación con el cliente al realizar la venta, se asegura que haya una tasa de abandono mucho menor.
Si se efectúa una atención al cliente posventa que sea muy buena, aumentan las posibilidades de que el cliente regrese para realizar compras más grandes, e incluso puede hacer recomendaciones a los amigos y familiares.
En el supuesto de que la venta no termine con la compra del producto o servicio por parte del cliente, el proceso de venta también se puede beneficiar al cultivar la relación con ellos.
Si se tienen presentes los motivos por los cuales no se cerró la venta, se pueden establecer indicadores de cómo cultivar a un cliente potencial. Puede que el momento de la venta no haya sido el apropiado, que no haya tenido el dinero para hacer la compra o que el dinero disponible estuviera comprometido para otro gasto.
Estos factores no los puede ponderar el vendedor, ya que están fuera de sus conocimientos.
También se puede presentar el caso de que el cliente esté buscando características o funciones que el producto no tiene, creando una situación incómoda para el vendedor.
Estos factores generan, de forma inevitable, una venta fallida. Pero aún se pueden tomar medidas, como por ejemplo: cultivar el lead a través de una campaña de marketing personalizada por correo electrónico, que puede servir para terminar la conversión.
Aspectos importantes en un proceso de venta
Después de entender las etapas de lo que es un proceso de ventas, se puede comenzar a adaptarlas al producto o servicio que se está ofreciendo.
Si es preciso, se pueden saltar los pasos que no sean necesarios por el tipo de producto o servicio que se ofrece, en cuyo caso se centra la atención en el cliente. Al conocer cuáles son las reglas, se pueden moldear, de forma tal que se realice un acercamiento al cliente.
Lo esencial que se debe tener en cuenta en un proceso de ventas es lo siguiente:
Identificar cuáles son las necesidades del cliente
Cualquier persona que presente una necesidad que esté relacionada con el producto o servicio que se está intentando vender, es un cliente potencial.
Se puede llevar a cabo una lluvia de ideas sobre todas las posibles necesidades que el producto o servicio pueden solucionar a este cliente y se presentan los argumentos de diferentes formas.
Desarrollar una solución personalizada para el cliente
Cuando se ha descubierto por qué un cliente no concreta la compra de un producto, se debe adaptar la forma en que se le ofrece el mismo con la finalidad de solucionar este inconveniente.
Se debe poder explicar de qué forma el producto que se está ofreciendo es una solución para los requerimientos del cliente y también se deben crear diagramas de flujo para mostrar cómo el producto o el servicio puede ser la solución a las necesidades del cliente.
Presentar una solución
Al tener los diagramas de flujo o cualquier otro tipo de ilustración ya listos, se pueden presentar más soluciones al cliente a través de diferentes herramientas para conseguir este propósito.
Tener persistencia
Hay que tener presente que todas las medidas que se llevan a cabo son para poder finalizar un proceso de ventas con éxito.
Muchos clientes potenciales no realizan la compra de forma inmediata, por lo que es necesario saber manejar las objeciones y también insistir las veces que sean necesarias sin que el cliente se sienta acosado.
En este punto es donde el manejo de objeciones en el proceso de ventas se enfrenta con presentaciones, reuniones o con llamadas telefónicas, de modo que sea posible manejar de forma acertada las objeciones.
Mantenerse siempre conectado con el cliente
Una de las medidas más acertadas es configurar un calendario con la finalidad de mantener un contacto programado con el cliente potencial del producto o servicio. También se pueden crear listas de verificación, enviar correos electrónicos o hacer visitas.
Sean cuales sean las medidas adoptadas, es necesario que se haga un registro meticuloso de estas acciones para tener un control sobre ellas. Así evitaremos que puedan tener el efecto contrario al que se está buscando.
Ventajas de seguir un proceso de ventas
Las principales ventajas que se obtienen al seguir un proceso de ventas son las siguientes:
- Ayuda a incrementar la eficiencia: Cuando se tiene un proceso de venta bien definido, se puede agilizar y estandarizar desde que se establece el primer contacto con el cliente hasta que se cierra la venta y se comienza el seguimiento posventa.
- Se hace más fácil la gestión de clientes en el embudo de ventas: Permite detectar si se está presentando abandono de leads en algún punto del proceso de ventas, o si se encuentran clientes estancados en alguna de las etapas, entre otros aspectos. De esta manera, se pueden identificar fallas y se podrán corregir para continuar con el proceso.
- Ayuda a realizar una predicción de resultados: Al llevar un registro detallado de los clientes, en donde se incluya el tiempo aproximado que se lleva en finalizar el proceso de venta, se hace más fácil predecir los resultados a futuro. También es una forma de poder evaluar cómo es el desempeño de los vendedores.
- Facilita la capacitación en el área de ventas: Un programa de entrenamiento orientado a los nuevos empleados puede enfocarse en explicar cada paso del proceso de ventas que se haya establecido.
Seguir un procedimiento que esté acorde con el proceso natural en que cada cliente toma la decisión de comprar, garantiza el éxito del proceso de ventas, y evita que se realicen acciones que incomoden al cliente.
El proceso de ventas debe ser muy claro en cuanto a los pasos y acciones que cada una de las partes que intervienen en él deben realizar. Si se tiene un proceso de ventas que sea muy general e inflexible, es más difícil que se pueda llevar a cabo con éxito y se perderá la confianza.
Con el objetivo de que las ventas aumenten y el proceso de ventas fluya de la forma adecuada, se deben evaluar a profundidad los resultados que se obtienen, con la finalidad de mejorar las etapas del proceso de ventas que sean más débiles, así como mejorar los resultados.
Esto es posible con la gestión profesional de empresas como BTODigital.
En BTODigital realizamos un proyecto para actualizar de forma constante el proceso de ventas, al igual que la incorporación de herramientas que permitan la automatización de algunas tareas, lo que hará posible que las ventas se realicen más rápido.
De esta manera, nuestros clientes pueden invertir más tiempo en actividades que produzcan mayores resultados y promuevan el crecimiento económico.
El proceso de ventas debe adaptarse a cada circunstancia y producto, además de buscar la forma más apropiada de relacionarse con el cliente. Y, en eso, en BTODigital somos los mejores.
